E-commerce, sau eCommerce, sau e-business, sau mai simplu comert electronic este modalitatea de a cumpara produse si servicii "la distanta" folosind canale de comunicatii digitale/electronice, Internet sau mobil. Plata se poate realiza prin card bancar (direct pe site-ul de comert electronic sau la livrare), cash la livrare sau ramburs.
Sau e-shop, e-store, webshop, online shop este locul de unde clientii cumpara produse si servicii de la un furnizor prin intermediul internetului.
Cand clientul este o persoana fizica, magazinul virtual si procesul in sine sunt de tip B2C, adica business to consumer. Cand procesul se desfasoara intre companii, este de tip B2B, adica business to business.
Este termenul folosit pentru orice orice tip de business ce foloseste internetul ca si suport, catalizator in desfasurarea activitatilor comerciale.
Evident, conform acestei definitii, mai exista putine companii astazi ce nu se incadreaza in definitie, dar nici nu se poate pune egalitate intre o companie ce doar trimite email-uri si un producator ce opereaza un site de vanzari online pentru relatia cu distribuitorii sai.
SEO este un proces de imbunatatire cantitativa si calitativa a traficului unui site de web prin atragerea in mod natural - prin intermediul motoarelor de cautare - a vizitatorilor ce cauta anumite cuvinte cheie. SEO atrage vizitatori fara a plati pentru campanii online (CPC sau CPM).
In mod normal, daca un site de web apare printre primele rezultate in urma cautarilor de cuvinte cheie, cu atat el primeste un calificativ (rank) mai bun din partea motoarelor de cautare, astfel primeste si mai multi vizitatori in urma cautarilor.
CPM, sau Cost per mille, sau Cost per thousand, este o modalitate clasica de advertising prin care se plateste pentru fiecare o mie de "impresii". Atat in radio, TV, ziare, cat si online se cuantifica costul unei campanii masurandu-l pentru fiecare mie de potentiali clienti ce vad, asculta sau citesc mesajul de marketing.
CPC, adica Cost Per Click, este un model de advertising online folosit de motoarele de cautare, retelele de advertising, sau furnizorii de continut web prin care taxeaza clientii serviciilor de advertising online doar pentru fiecare click al vizitatorilor pe reclamele online.
Clientii serviciilor de advertising online liciteaza pentru un set de cuvinte cheie ce definesc publicul tinta, din totalul celor ce cauta informatii pe motoarele de cautare. Reclamele online pot apare si pe site-urile furnizoare de continut, evident cu conditia ca acesta sa fie relevant pentru setul de cuvinte cheie ce defineste targetul.
Success rate - rata de succes - masoara procentual raportul intre numarul de clienti castigati intr-o perioada de timp si numarul total de oportunitati de vanzari deschise in aceeasi perioada. Acest indicator depinde de tipul produsului sau serviciului vandut, de piata, de zona geografica, dar si de eficienta procesului de vanzare!
Sales cycle - ciclul de vanzare - este timpul mediu masurat intre primul contact cu un client si momentul incheierii contractului sau vanzarii. Acest timp depinde de produsul sau serviciul vandut, de industrie, de zona geografica, de piata, dar si de eficienta procesului de vanzare!
Customer Self-Service - este un termen consacrat pentru aplicatii web de suport clienti, cu acces restrictionat sau nu. Clientii pot citi informatii detaliate despre produsele si serviciile oferite, pot lansa comenzi, vizualiza stadiile comenzilor si incasarilor, pot adauga sesizari si incidente.
In general, aceste aplicatii web reduc cu 2/3 numarul email-urilor trimise catre departamentul Suport Clienti si cu 1/3 numarul apelurilor in Call Center, generand reduceri considerabile de costuri operationale.
Sales pipeline reprezinta totalitatea oportunitatilor de vanzari existente la un moment dat, legate de potentialii clienti dar si de clientii existenti. Descrie profilul de prospect, actual si viitor, ce se poate transforma in client. Furnizeaza managementului (top, vanzari si marketing) o imagine cat mai aproape de realitate a viitoarelor vanzari, simplificand efortul de estimare si planificare.
Eficienta unui sales pipeline, si implicit a procesului de vanzare, este data de 2 doi factori:
- rata de succes (cati dintre prospecti se convertesc in clienti) si
- ciclul de vanzare (timpul mediu de conversie a unui prospect in client).
Secure Socket Layer - un protocol de transmisie date incriptate prin Internet. Este folosit pentru transmiterea in mod securizat de emailuri, pentru accesarea site-urilor web cu date confidentiale, pentru conectarea la reteaua interna a companiei prin canale de tip VPN (virtual private network), etc.
Personal digital assistant - un dispozitiv electronic de dimensiuni reduse (mai este numit si palmtop) folosit in general de utilizatorii mobili ce doresc sa-si sincronizeze informatiile cu PC-ul sau laptop-ul. PDA-urile au instalate aplicatii software de Calendar, Email, browser web, jocuri, calcule tabelare, etc si pot fi conectare la Internet prin intermediul telefonului mobil sau al retelelor wire-less.
Business intelligence sau BI, inseamna suma informatiilor, cunostintelor, experientelor, tehnologiilor, etc folosite de catre organizatii si companii in desfasurarea activitatii in piata libera si concurentiala. Aceste informatii creaza diferentieri fata de concurenta - competitive advantages.
Defineste parametrii de calitate ai unui serviciu (in special serviciu IT&C), fiind parte a contractului intre un furnizor de servicii - de exemplu un ASP (Application Service Provider) - si clientii sai. Iata cativa parametrii ce pot face obiectul unui SLA:
- timpul de raspuns
- timpul de rezolvare
- disponibilitatea
Automatizarea marketingului presupune folosirea unor aplicatii software pentru a automatiza actiunile de marketing precum colectare de date, segmentare si campanii. Automatizarea marketingului este parte integranta dintr-o aplicatie de tip CRM, eficientizand anumite operatiuni ce pana nu demult se desfasurau fie manual fie cu resurse importante.
Campaniile de marketing ce se pot implementa in modulele de Marketing automation sunt: email, mailing, SMS si fax. Mesajele trimise sunt targetate si chiar personalizate, tinand cont de informatiile aflate in bazele de date: istoria achizitiilor clientilor, frecventa achizitiilor, bonitatea, etc.
Indicatori ce cuantifica obiectivele de business ale unei companii, masurand performanta si eficienta organizatiei, a departamentelor dar si a fiecarui angajat. Iata cateva exemple de astfel de indicatori:
- venitul mediu per client
- vanzari versus target pentru fiecare angajat din departamentul de vanzari
- rata de succes (numar de contracte semnate din total prospectari)
Salvarea, formalizarea si arhivarea informatiilor prelucrate in procesele post-vanzare: follow-up realizat in special de catre angajatii departamentului de vanzari, administrarea sesizarilor si incidentelor sosite de la clienti in urma utilizarii produselor si serviciilor oferite de companie.
Rapoartele oferite prin analiza modului de rezolvare a sesizarilor ne vor furniza informatii despre: timpul minim, mediu si maxim de rezolvare si de raspuns; produsele sau serviciile cu cele mai multe "defecte", etc. Acesti indicatori definesc calitatea serviciului si produselor oferite.
Sistem informatic ce reuneste si integreaza toate procesarile de date dintr-o companie: aplicatii de contabilitate, analiza financiara, productie, management de stoc, e-commerce, CRM, interfata cu furnizorii, salarizare, resurse umane, rapoarte si statistici, etc.
Managementul relatiilor de afaceri cu clientii, potentialii clienti, departamentele si sucursalele companiei, furnizorii si partenerii de afaceri.
CRM este un mix intre strategii de afaceri si aplicatii software, este un instrument pentru eficientizarea procesului de vanzare si post-vanzare. CRM este instrumentul de control al unei companii asupra proceselor informationale interne inainte de a fi concretizate in facturi, incasari si solduri.
Application Service Provider - furnizor de servicii ce foloseste propria infrastructura hardware, software si comunicatiile Internet pentru a oferi clientilor acces la aplicatii software. Acest mod de a oferi aplicatiile software ca si servicii este o alternativa la clasicul mod de licentiere (cumparare licenta si instalare aplicatie software pe serverul clientului), pentru ca elimina investitiile initiale in hardware si software ale clientilor. Acest model de business este cunoscut si sub numele de SaaS - Software as a Service.
Un mod de a livra servicii software catre clientii ce nu doresc sa investeasca in licente si echipamente hardware. Aceste servicii sunt livrate folosind conexiunile internet si accesibile printr-un simplu browser. Astfel, costul de suport, intretinere, update si upgrade este drastic redus pentru ca afecteaza doar aplicatia Server.
Administrarea datelor de contact ale partenerilor de afaceri companii (clienti, potentiali clienti, furnizori, departamente, parteneri, etc) si persoanele de contact asociate.
Sunt salvate, formalizate si arhivate informatii de baza precum adresa, telefon, web, email, CUI, domeniu de activitate, dar si intelligence information precum numar de angajati, competitorii, sursa de marketing, factorii de decizie si influenta, etc.
Administrarea procesului de vanzare - salvarea, formalizarea si arhivarea tuturor informatiilor procesate in fiecare pas sau stadiu al vanzarii, de la identificarea oportunitatilor si primul contact (telefonic, email, web, eveniment, expozitie, etc) cu potentialul client pana la semnarea contractului. Cuprinde de asemenea si procedeul de procesare al comenzilor (in special pentru cele recurente), precum si fidelizare.
Aplicatie sau modul software folosit pentru administrarea continutului site-urilor de web, fie ele publice sau de tip intranet. Permite realizarea de documente si publicarea lor folosind facilitati de control acces, functie de drepturi, precum si vizualizarea de statistici de utilizare, accesare, etc.
Astfel, editarea paginilor unui site de web devine o activitate la fel de simpla precum editarea unui document Word, printr-o interfata web de tip WYSIWYG - what you see is what you get.
O baza de date folosita in managementul informatiilor. Este un instrument software pentru colectarea, organizarea, formalizarea, arhivarea si furnizarea de cunostinte, informatii. Pentru companii, KB inseamna o suma de date si informatii despre regulamentele interne, descrierile produselor si serviciile vandute, intrebari frecvente, cursuri, intelligence information, etc.
